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答服務(wù)商之疑：用戶對服務(wù)的要求 |
| 來源：湖北大力專用汽車制造有限公司 發(fā)布日期：2010/8/23 查看次數(shù):2895 |
曾經(jīng)碰到這樣的服務(wù)商朋友，說是只想做好服務(wù)，但又不能百分百的讓用戶滿意，因此極為苦惱。于是他便四下尋問大家，用戶對服務(wù)的要求到底是什么，什么樣的服務(wù)才能對產(chǎn)品起到良好的推動作用？
看到朋友一副認(rèn)真的樣子，可以說他對工作是認(rèn)真的，對用戶是負(fù)責(zé)的，于是決定幫他一下，解開他的迷惑。我這樣告訴他，滿意的服務(wù)不是服務(wù)站里某一個(gè)人的事情，而是依靠這個(gè)服務(wù)站整體的管理方式和服務(wù)理念。
對于大多數(shù)用戶來講，他們的要求很簡單，就是希望在車輛出現(xiàn)故障的時(shí)候，能夠得到你們最切實(shí)有效的幫助。在維修時(shí)間，維修費(fèi)用層面，彼此找到一個(gè)對雙方都有益的共同點(diǎn)。但也不排除一些態(tài)度傲慢，服務(wù)拖沓的服務(wù)站，以及個(gè)別的別有用心的客戶的存在。這是最怕遇見的情況。
客戶的合理要求得不到服務(wù)站及時(shí)，妥善的解決，這對汽車廠家，銷售商，以及服務(wù)站本身都是一種傷害。而因?yàn)樽陨項(xiàng)l件的限制，服務(wù)站有時(shí)也存在人員安排，配件提供等問題，所以也希望用戶能夠諒解。
出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是雙方?jīng)]有解決問題的共同決心和態(tài)度，光單方面的考慮自己的利益，這勢必導(dǎo)致矛盾的開始。最后，我告訴他，一旦出現(xiàn)問題，誠懇、認(rèn)真、及時(shí)、迅速的去解決它，是用戶最為需要的，正所謂顧客至上，本他們解決問題本身就是一個(gè)服務(wù)的過程，這點(diǎn)我們必須得做到。
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